Conto Termico sempre al palo: disservizi e semplificazione zero

Molti tra consulenti e semplici cittadini ci stanno segnalando i gravi disservizi che affliggono PortalTermico, l’applicazione GSE che gestisce la richiesta degli incentivi Conto Termico. Spiegano che accedere al portale per redigere le domande è da settimane una lotteria. Lotteria dispendiosissima se si calcola il tempo che costoro sono costretti a sperperare.

Succede che se si vuole completare, modificare o inviare una domanda è frequentissima la comparsa di una schermata che avvisa di un “errore di sistema”. È anche indicato un lungo codice di errore (in pratica è solo una sequenza che esprime la data e ora dell’evento) e tutta una lunga procedura per segnalare a GSE l’accaduto. Procedura che, come descritto più avanti, non conduce a nessun risultato.

Soluzioni? Nei mesi precedenti il rimedio suggerito dal Call Center era di cambiare browser oppure a di cancellare i dati di navigazione dello stesso. Spesso si risolveva. Attualmente i suddetti rimedi sono quasi sempre inutili. Si cancella e ricancella la cronologia, si cambia e ricambia il browser, si riavvia, si cambia PC, si tenta più tardi o il giorno dopo…

Il Call Center non sa cosa rispondere. Definisce “massiva” la richiesta di supporto per questo problema. Apre per prassi un ennesimo ticket e regolarmente non si hanno più notizie. Altrettanto nessuna soluzione è fornita se si scrive direttamente. Anzi, nella norma, nessuno risponde alla mail.

Di conseguenza per accedere alle pratiche si tenta la fortuna sprecando una quantità di tempo assurda. Quando poi si riuscisse… attenzione a tenere impegnata l’applicazione.  Se non si opera per un po’ di minuti, la sessione si chiude per time-out e si è daccapo.

Questo certo non aiuta a cambiare la diffusa percezione negativa di Conto Termico. Uno strumento di incentivazione complesso da comprendere e da utilizzare. Strumento che è meglio evitare. Non a caso le richieste di queste agevolazioni, introdotte da quasi sei anni, sono sempre state molto al di sotto degli stanziamenti. Ecco gli anni migliori.

2017:
– utilizzo PA: 16,7 M€ su 200 M€ disponibili
– utilizzo privati: 73,7 M€ su 700 M€ disponibili

da gennaio a aprile 2018:
– utilizzo PA: 11,8 M€
– utilizzo privati: 71,5 M€ su 700

Perché? Conto Termico è un’ottima iniziativa che conferma però l’incapacità dei nostri legislatori e della nostra PA ad architettare soluzioni se mplici.

La complessità di Conto Termico è già intuibile se si osserva la mole della normativa di riferimento. Per regolare 12 tipi di interventi incentivabili abbiamo:
– un DM + allegati di 44 pagine,
– delle Regole Applicative GSE (una sorta di documento attuativo ed interpretativo) di 157 pagine.

Quanto sopra contiene:
– una quantità esagerata di documentazione da produrre o comunque possedere;
– calcoli degli incentivi cervellotici

• nessuno strumento sul sito di GSE per calcolare gli incentivi,
• ricorso dei a strumenti sviluppati da produttori di caldaie, stufe, pompe di calore o da studi tecnici volenterosi (es. Calconto di Studio Saparo);

– il risultato di un ruolo di GSE che non si limita a gestire l’erogazione come da mandato, ma che reitera e puntualizza i requisiti e gli adempimenti in uno stillicidio di ulteriori regole, eccezioni e prescrizioni.

Supporto GSE di secondo livello non strutturato o forse mai istituito.

Se non si ha una risposta dal Call Center (perché il caso è particolare, perché la valutazione ritarda, perché il Call Center è in sciopero o come nel caso perché si rileva un malfunzionamento dell’applicativo, ecc.) si può scrivere o twittare, ma non vi è nessuna certezza sui tempi nei quali si riceverà una risposta, se si riceverà.

In particolare, nel caso di richieste sulla motivazione del ritardo della valutazione, persino il responsabile del procedimento, in cui nome (ma non l’indirizzo mail o il telefono) è comunicato all’utente, non avverte il dovere di rispondere. Questo è un comportamento che trasmette arroganza, spregio del senso del dovere e scarsa attitudine al senso del servizio.

Solo nel caso delle PA esiste un supporto competente, di facile accesso e che pare ben funzionare.

Quanto sopra sembra dimostrare che il sistema adottato dal management di GSE per controllare la qualità dei loro servizi non sia particolarmente efficace o che questa qualità non importi. Ci piacerebbe essere immediatamente smentiti con una veloce e definitiva soluzione dei problemi che penalizzano gli utenti di PortalTermico. Utenti ovvero cittadini ovvero i sostanziali stakeholders di GSE.